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“Excelência é a espinha dorsal do sucesso de qualquer negócio”

Coluna de

Darla Sierra

Atualizado em -

“Excelência é a espinha dorsal do sucesso de qualquer negócio” Envato
► Por que cuidar da sua marca pessoal é tão importante para a sua carreira?

É com uma citação da Dee Ann Turner, autora do livro Bet on Talent e ex-vice-presidente da rede americana de fast food Chick-fil-A, que eu inicio a coluna desse mês. Contudo, não irei dedicar esse artigo às escolhas de estratégias corporativas. Vamos falar sobre excelência, produtividade e como isso pode virar o seu grande cartão de visitas. Afinal eu poderia parafrasear a Dee Ann e dizer: “Excelência é a espinha dorsal do sucesso da sua carreira”.

Tenho a sensação de que na pressa por fazer resultados de curto prazo e conquistar novos clientes muitos profissionais perdem a visão de uma premissa básica: relacionamento com o cliente não é uma corrida de 100 metros, é uma maratona.

Conquistar o cliente é só o primeiro passo da jornada. Mantê-lo satisfeito e encantado é o grande desafio, te fará gastar muito mais energia e será um exercício diário.

“Ok, Darla. Mas como eu faço isso? Como encantar o meu cliente e como fazer disso a minha marca pessoal?”

Para começar a te responder isso irei usar o mercado financeiro como analogia. Afinal, são quase 15 anos cuidando de pessoas nesse segmento. Porém, essas premissas podem ser aplicadas independente do core do seu negócio. Conheça o seu business (e não tenha medo de perguntar para quem sabe mais do que você).

Não preciso nem falar que esse é o princípio básico. Conheça o seu negócio! Conheça como cada detalhe funciona. Pense em tudo que o seu cliente poderá perguntar, ou melhor ainda, precisa saber sobre determinado produto ou demanda. Quando eu comecei a trabalhar com assessoria de investimentos desconhecia uma série de modalidades de produtos. São inúmeros tipos de investimentos, muitas nuances em cada um deles e muitos detalhes importantes que precisavam ser aprendidos. E acredite, faz parte da curva de aprendizado de todo mundo!

Sabe o que eu fazia? Ligava para o pessoal da corretora do banco, me apresentava (já fazendo networking) e literalmente pedia para o colega me explicar como ele explicaria para o cliente. Pronto! Tirava todas as dúvidas e se preciso fosse pedia para um outro analista responder a mesma pergunta, dessa forma eu tinha mais de um exemplo de resposta e conseguia montar a minha forma de explicar, com uma argumentação sólida e cheia de conteúdo.

Até hoje faço isso! Não existe esse profissional que saiba tudo de tudo. Para isso existem diferentes especialistas. Administre a expectativa das pessoas:

Se você seguiu o “Conheça o seu business” você vai entender de processos. Isso vale para quem atua na área comercial também!

Antes de assumir minha primeira carteira de clientes eu fui assistente de quatro gerentes por quase 3 anos. Eles eram extremamente experientes (alguns com quase 30 anos de banco), super exigentes e bastante criteriosos. Essa experiência, além de ter sido a melhor escola que eu poderia viver, me trouxe duas perspectivas importantes para a minha carreira: observei as habilidades comerciais deles enquanto conhecia profundamente a estrutura operacional do banco. Em resumo, depois de muitas lágrimas, aprendizados, erros e acertos fui promovida para atuar comercialmente conhecendo muito sobre a área operacional.

Conhecer processos te ajuda a entender de prazos e administrar a expectativa do seu cliente. Alinhe com o cliente quanto tempo você precisa para resolver determinada demanda, veja tudo o que você vai precisar dele antes de iniciar, em resumo deixe o cliente perceber através da sua assertividade que ele não precisa se preocupar pois você está cuidando dele.

Quer uma outra dica prática? Não espere o cliente te cobrar. Ir posicionando o seu cliente (inclusive sobre eventuais atrasos) faz a relação de vocês ficar muito mais profissional e aumenta a sua credibilidade. As pessoas podem ser tolerantes com erros e entender atrasos quando são bem comunicados. O que é inaceitável é fugir do cliente com medo da reação dele.

“Integridade é fazer o que você diz que vai fazer, quando você disse que ia fazer e da forma que você disse que ia fazer”. Em resumo, combine o jogo!

Cuide dos detalhes:

Eu poderia escrever páginas e mais páginas sobre esse tópico. Você não se destaca pela excelência nas grandes realizações caso despreze o poder que os detalhes têm.

E quando eu falo em detalhes falo dos “menores detalhes” que às vezes de tão óbvios nos passam despercebidos. Lembre o nome das pessoas. Ouça atentamente (grandes comerciais são excelentes ouvintes). Prepare-se bem para reuniões. Antecipe-se nas possíveis demandas que ele pode ter e entregue para o seu cliente um serviço melhor do que o que você gostaria de receber. Lembre aniversários. Viu uma matéria interessante sobre um tema que o cliente mencionou? Envie para ele. Comunique-se! Esteja presente não somente quando você precisa de algo do seu cliente. Viu? É realmente uma maratona.

Porém eu posso te assegurar que quando você entende a excelência como uma premissa para a sua carreira você irá construir uma marca pessoal sólida dentro do mercado tanto para os seus pares, como para clientes e outros players do mercado. Você fará conexões genuínas com as pessoas e elas vão indicar o seu trabalho porque você tem a credibilidade para tal.

Eu sempre brinco que o seu nome precisa chegar antes de você em uma reunião com um prospect. Se a sua reputação de excelência chegar antes, você tem muito mais chance de fechar negócio.

Entregando um serviço constante de excelência você aumenta a sua produtividade, pois diminui o retrabalho, aumenta a assertividade e recebe mais indicações já que as pessoas terão mais interesse e motivação para fazer negócios com você. Lembre-se sempre! Você é o principal responsável pelo sucesso da sua carreira. Construa sua marca com muita credibilidade e faça o seu nome chegar antes de você nas reuniões.

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