clique para ir para a página principal

Economia e agilidade: como o autoatendimento cresceu na pandemia

Atualizado em -

Economia e agilidade: como o autoatendimento cresceu na pandemia Freepik
► Cashback: como funciona sistema que devolve dinheiro ao consumidor► Vendas no varejo sobem 1,8% e alcançam nível pré-pandemia

A pandemia do coronavírus mudou definitivamente a relação entre as empresas e seus consumidores. Entre as transformações geradas pelo “novo normal” está o avanço do autoatendimento, no qual o cliente é o responsável por todo o processo de compra, desde a escolha do produto até o pagamento e embalagem. Diante das necessidades de distanciamento social, fazer suas compras e pagar por elas sem contato com atendentes se tornou uma boa alternativa para muitos brasileiros. Segundo a Global Markets Insights, empresa especializada em estudos de mercado, a implementação de caixas de autoatendimento deve crescer 16% ao ano até 2023, impulsionada principalmente pela pandemia da Covid-19.

Embora o serviço tenha suas desvantagens, como a demissão de funcionários para instalação das máquinas, o autoatendimento é um caminho sem volta e faz parte do futuro. Nos Estados Unidos, por exemplo, é comum ver terminais de autoatendimento em supermercados, shoppings e postos de combustíveis. Por aqui, o serviço começou de forma tímida com os terminais de autoatendimento nos estacionamentos de shopping e ganha cada vez mais força em supermercados e lojas de produtos diversos.

O uso da tecnologia tem vantagens para empresários e clientes. Veja abaixo algumas delas:

Vantagens para o empresário:

  • Sem custos com funcionários e treinamento
  • Redução de custos operacionais
  • Redução do tempo de atendimento
  • Construção de relação de confiança com o cliente
  • Melhor aproveitamento do espaço
  • Possibilidade de funcionar 24 horas por dia, 7 dias por semana

Vantagens para o consumidor:

  • Agilidade na hora de fazer as compras
  • Relação de confiança com a empresa
  • Experiência personalizada
  • Sem necessidade de contato com outras pessoas em meio à pandemia
  • Tecnologia e interação com plataformas digitais
  • Liberdade ao escolher, pagar e embalar os produtos

MOAI

Uma das empresas que decidiu investir no autoatendimento aqui no Brasil é a Conductor. Em parceria com a MGI Tech, foi criado o MOAI, um totem que permite que o cliente realize pagamentos, consulte ou imprima suas faturas e veja o histórico de transações. O equipamento permite login com biometria facial por meio de uma câmera 3D.

moai.jpg

Reprodução | YouTube | Conductor Tecnologia

Durante webinar realizado em junho de 2020, Henrique Silveira, Diretor de Negócios da MGI Tech, destacou que o MOAI foi concebido para funcionar como um "celularzão", ou seja, ser de fácil utilização para os consumidores.

"A gente brinca com os nossos clientes que o totem é um celularzão. A maioria dos brasileiros tem um smartphone, então o uso é muito fácil", explica Henrique.

Um dos clientes da Conductor que utiliza o MOAI é o Grupo D'Avó, rede paulista de supermercados, farmácias e postos de combustível. Segundo o grupo, a implementação do MOAI nos estabelecimentos da rede custou três vezes menos que a manutenção de caixas.

Minha Quitandinha

A startup brasileira “Minha Quitandinha”, que entrou em operação em dezembro de 2020, instala minimercados autônomos que funcionam 24 horas por dia dentro de condomínios. Desde o início das operações, já foram abertas 17 lojas em Santa Catarina, Pará, São Paulo, Minas Gerais, Rio Grande Do Sul e Rio de Janeiro.

A ideia é simples: o cliente instala o aplicativo da empresa, entra no minimercado, escolhe os produtos que deseja e escaneia o código de barras de cada um deles pelo celular. O pagamento é feito direto pelo aplicativo com cartão de crédito ou débito.

Um dos diferenciais do serviço é o “honest Market”, que parte da honestidade do cliente para oferecer o serviço, já que não é possível conferir se todos os produtos escolhidos foram inseridos e pagos pelo aplicativo.

Para abrir um minimercado em um condomínio, o empresário desembolsa valores a partir de R$ 35 mil e tem um retorno potencial de 9 meses, segundo o site do Minha Quitandinha.

minhaquitandinha.jpg

Reprodução | Minha Quitandinha

Dash Cart

Nos Estados Unidos, o autoatendimento já alcançou níveis mais avançados. Em julho de 2020, a Amazon anunciou a criação do "dash cart", carrinho de compras inteligente que possui um conjunto de câmeras, sensores e uma balança integrada. O carrinho detecta todos os itens colocados pelo cliente e calcula sozinho o custo total dos produtos. No fim da compra, o valor é descontado automaticamente do cartão que o usuário associou à sua conta na Amazon.

dashcart.jpg

Reprodução | USA Today

E o consumidor?

As novas tecnologias agradam e facilitam a vida de muita gente, mas precisam ser bem executadas para não surtirem efeito contrário e se tornarem um problema.

No clube de compras Sams Club, por exemplo, o cliente pode baixar o aplicativo e utilizar o serviço "Scan & Go", no qual ele mesmo passa o código de barras dos produtos que escolheu e vê o valor total da compra. Apesar disso, Brunno Fellipe, cliente da rede no Distrito Federal, afirma que ainda é preciso enfrentar a fila e passar pelo atendente para conferência dos produtos.

"O que eu testei dessa última vez foi o processo de compras pelo aplicativo, com a ferramenta Scan & Go, o que não achei útil já que você tem que ir ao caixa normalmente, pegar fila igual e quando chega sua vez a atendente confere um por um dos produtos que você “scaneou” para ver se bate com o que está no carrinho", explica Brunno.

Para ele, o ideal seria se aproximar do serviço disponível nos Estados Unidos, onde o cliente é responsável por todo o processo, sem necessidade de checagem das compras por um funcionário.

"Realizar o pagamento e poder ir, sem necessidade de contato com o atendente e mantendo o perfil “self-service” do serviço, ficando um colaborador somente para auxiliar em caso de algum problema na operação do sistema, além da disponibilização de uma quantia razoável de totens para essa finalidade, creio que facilitaria bastante o processo de compra", afirma.

Já Fernanda Silva utilizou o totem de autoatendimento das Lojas Renner na última compra que fez e aprovou o serviço. Pelo totem, é possível passar os códigos de barra, pagar a compra e embalar.

"As filas dos caixas estavam enormes e eu só precisei ir até o totem, passar minhas compras e pagar. A única dificuldade é que a pessoa precisa obrigatoriamente pagar com os cartões Renner para conseguir usar o autoatendimento".

O autoatendimento já é uma realidade e vai se consolidar cada vez mais no país. Os empresários que queiram adotar o serviço devem estar atentos não apenas à redução dos custos, mas em proporcionar a melhor experiência para o cliente a fim de fidelizar e facilitar a vida de quem consome seus produtos.

Relacionados:

► Cashback: como funciona sistema que devolve dinheiro ao consumidor► Vendas no varejo sobem 1,8% e alcançam nível pré-pandemia

Leia mais: